Fidéliser ses clients en privilégiant leur bien être

[Devenir-Chauffeur-VTC] Fidéliser ses clients en privilégiant leur bien être

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[Privilégier le bien être du client]

Lors d’une prise en charge, chaque étape doit être millimétrée.

De l’accueil, à l’ouverture de porte, en passant par la prise en charge des bagages, jusqu’à la dépose du client, rien n’est dû au hasard, et vous devrez toujours être aux petits soins pour votre passager.
Avant même la prise en charge, vérifiez systématiquement la propreté complète de votre véhicule (intérieur, extérieur), puis concentrez-vous sur la vérification de « la zone de vie » de votre passager (à l’arrière de votre véhicule).

Cet espace dédié au client doit être aménagé en fonction des services proposés. Les traditionnelles bouteilles d’eau et bonbons sont présents, la presse du jour est disposée en éventail. Si vous mettez une tablette à disposition, elle doit être fonctionnelle et votre WIFI en état de marche (Si vous vendez une prestation avec WIFI). Chacun de vos services complémentaires doit être visible en un coup d’œil.

Il ne doit pas y avoir de limite à votre imagination lorsque l’on pense aux services complémentaires (dans la limite de la légalité bien sûr !)

A titre d’exemple, j’offrais ou vendais régulièrement, lors de longs trajets, des cigarettes électroniques ou e-liquides à mes clients que je savais gros fumeur. Je leur fournissais une alternative, un service complémentaire, lié à un désagrément éventuel dû au voyage, fidélisant d’autant plus les clients concernés.

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Une fois la phase d’accueil et la reformulation effectuée, vous avez commencé à rouler, et là encore, il va falloir obtenir son avis concernant l’environnement de votre véhicule dès les premiers mètres de votre trajet. Demandez-lui si la température lui convient et s’il souhaite écouter une radio particulière.

En règle générale, la température doit être réglée aux alentours de 21° et il est apparu qu’une radio de Jazz (passe partout et classique) avec un volume bas, garantissait une ambiance d’accueil confortable. En lui demandant son avis, vous personnaliserez l’environnement de votre client selon ses propres désirs. S’il décide de ne rien changer, c’est que l’ambiance classique lui convient.

Si vous êtes accro à la climatisation, attendez toujours l’aval de votre client pour changer quoi que ce soit. C’est à vous de vous adapter à ses envies, pas le contraire.

Quelques minutes avant votre arrivée définitive, signifiez au client que vous arriverez dans le temps de trajet approximatif que vous évaluerez.

Cela permettra au client de se préparer psychologiquement et physiquement à l’arrivée. S’il a éparpillé des documents ou enlevé ses chaussures, il commencera à remettre de l’ordre dans ses affaires et ne sera pas surpris de son arrivée, ni obligé de ranger ses affaires dans l’urgence.

La préparation de l’arrivée est donc très importante pour lui comme pour vous. (Moins de risque d’oubli d’effet personnel, augmentation des chances d’une remise de pourboire, etc…) Vous augmenterez donc encore la satisfaction client concernant votre prestation.

Une fois la course terminée, vous effectuez la dépose de votre client, et là encore, les détails comptent.

Disons que vous déposez votre client au Georges V.
N’ouvrez la porte arrière que si vous sentez que le client exprime visuellement…

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