J’ai testé pour vous : Etre client-mystère

Les Français sont les rois des râleurs. Les visites-mystères, c’est le moyen de se plaindre tout en aidant à changer les choses.

Je suis quelqu’un de très exigeant dans ma consommation quotidienne, en terme de qualité de service, de propreté, etc… et je m’intéresse de près au management et techniques de communication des grosses sociétés Je me suis donc glissé dans la peau d’un enquêteur mystère pendant quelques semaines, en parallèle de mon activité, afin de mieux comprendre les méthodes de travail de certains grands groupes.

LE DEROULEMENT ET SCENARIO DE LA VISITE-MYSTERE

 

J'ai testé pour vous : Etre client mystère

J’ai testé pour vous : Etre client mystère

En gros, il suffit d’arriver dans une enseigne et de demander un conseil ou de faire un achat précis. Pour chaque visite, j’ai un scénario, avec les questions à poser. Je ne l’apprends pas par cœur, sinon je serais démasqué trop facilement. Je préfère l’adapter. Il faut être bon comédien.

A chaque visite, on nous impose un scénario différent, le but étant de ne pas se faire remarquer. Une fois la visite terminée, il vaut mieux remplir son questionnaire à la sortie pour ne pas oublier de détails. Dans mon cas, J’utilisais une caméra caché qui me permettait de ne rien oublier lors de la rédaction de mon rapport.

Il faut le prendre comme un jeu tout en restant concentré sur l’objectif de la mission qui vous a été attribué. Ma première mission était dans une banque, j’ai donc dû m’inventer un nom, une histoire, des objectifs, etc… Une fois la mission terminée, il faut répondre à un questionnaire de 100 à 300 questions selon les cas.

Par exemple, je vais dans un concessionnaire auto et je demande à essayer le dernier modèle de la marque. Je m’invente un personnage afin de totalement correspondre au type de client désireux d’acheter ce modèle…

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Le but est de vérifier si le vendeur répond bien à mes questions, bien sûr. Mais la visite, c’est un tout : il faut aussi faire l’état des lieux de la concession. Par exemple, remarquer comment est gérée l’attente, s’il y a un espace enfants, la propreté, si certaines publicités sont bien en place…

Pour un hôtel, il faut noter les moindres défauts : si le drap est déchiré, s’il reste des cheveux dans le lavabo, comment est le petit déjeuner…

Bien entendu, il faut tout faire pour rester discret et agir comme un client lambda, car si vous êtes démasqué, les employés ne seront pas naturels et votre visite perdra tout son intérêt. Mais rassurez-vous, personne ne vous fera jamais la remarque, ni ne vous mettra dehors avec perte et fracas. Vous représentez tout de même leurs employeurs et les managers savent que les visites-mystères sont là pour les aider à s’améliorer. Et au final, si les clients sont satisfaits du magasin, ils reviendront consommer. L’entreprise va gagner de l’argent. Ce qui est le but d’un manager, gagner de l’argent.

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LE RAPPORT DE LA VISITE-MYSTERE : CHAQUE DETAIL COMPTE

J'ai testé pour vous : Etre client mystère - Rendre son rapport

J’ai testé pour vous : Etre client mystère – Rendre son rapport

En ce qui concerne les rapports, le principe c’est de ne jamais juger, toujours constater. Ceci peut être plus difficile que prévus, par exemple, lorsqu’un vendeur sympathique fait une boulette ou au contraire dans le cas d’une serveuse détestable qui ne ferait aucune erreur (bien que le fait d’être détestable soit déjà une erreur en soi) où l’on pourrait être tenté de laisser notre jugement s’influencer.

Le rapport est ensuite à remplir sur Internet. On a une très longue liste de questions, parfois jusqu’à 300 pour une seule visite.

Par exemple, pour une visite de boutique de vêtements :

« Etes-vous pris en charge rapidement (moins de dix minutes avant votre arrivée) ?

Y a-t-il eu un signe de reconnaissance à votre entrée dans la boutique (un “bonjour Monsieur”, un “bonjour Madame”, un sourire…) ?

Un vendeur vient-il naturellement vous conseiller ?

Combien y a-t-il de vendeurs présents dans la boutique ?

Vous propose-t-on d’essayer le vêtement ? Vous propose-t-on un article complémentaire en adéquation avec votre achat ?

Vous a-t-on remis le ticket de caisse et expliqué les conditions de retour ? »

Etc…

A QUOI SERVENT LES VISITES DES CLIENTS-MYSTERES ?

 

J'ai testé pour vous : Etre client mystère - Devenir client mystère

J’ai testé pour vous : Etre client mystère – Devenir client mystère

Quoi qu’il en soit, le but de votre présence n’est pas de fliquer les employés, mais de les aider à améliorer leur qualité de service en prenant leurs erreurs en compte pour la suite de leur carrière et l’image de la société pour laquelle ils travaillent dont ils sont les premiers ambassadeurs. D’où l’importance d’une impartialité sans faille.

Les enquêtes-mystères sont souvent commandées par des grands groupes qui ont plusieurs boutiques. Ce sont des entreprises où les chefs ne peuvent pas connaître tous leurs employés. Ils se servent des rapports comme d’un outil de management même si dans certains cas, les enquêtes peuvent aussi être commandées par des groupements concurrents.

Nos rapports sont essentiellement au bénéfice du futur client. Pour les employés, il n’est pas négatif d’être noté sur leur accueil, leur amabilité. D’autant que selon la législation, un rapport de visite ne peut jamais être un motif de licenciement.

 

DE 8 A 20€ + LES FRAIS POUR UNE VISITE-MYSTERE

Bien sûr, le travail de client mystère est une activité annexe, il ne faut pas le voir comme un emploi à temps plein car vous seriez déçu. Une visite est payée de 8 à 20€ + les frais. En faisant 5 visites par semaines, vous pouvez espérer une rétribution de 300€ pour le mois, ce qui peut être un complément de revenu intéressant dans certains cas. Il m’est arrivé de faire jusqu’à 4 visites en une journée, et, en les organisant en tournée, on peut tout de même bien rentabiliser une journée libre, mais il ne faut pas rêver, au taux horaire, on atteint tout juste le SMIC. Les frais de transport, de saisie, et achats effectués dans le cadre du scénario sont bien sur remboursés. Cela peut être intéressant lorsque vous mangez au restaurant ou faites un achat, car ça ne vous coûtera rien.

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Si ce n’est pas votre métier, vous pouvez toujours caler une visite à votre pause du midi ou après le travail, ce qui vous prendra peu de temps, et ce, de manière ludique.

Donc en gros, sur l’ensemble des visites mystères que j’ai effectuées, j’ai faussement ouvert des comptes et fais des crédits immobiliers dans des banques, j’ai essayé des voitures dans le but de les acheter, j’ai mangé au restaurant, j’ai dormi à l’hôtel, j’ai pris le train, je suis allé dans des boutiques de vêtements et de téléphonie, etc…

Ça n’a jamais été une corvée de le faire, bien au contraire, j’y ai plutôt trouvé un côté amusant (tout en gagnant de l’argent et des rétributions en nature)

COMMENT DEVENIR CLIENT-MYSTERE ?

Pour être embauché, il m’a suffi de m’inscrire sur Internet auprès de plusieurs organismes. Il n’y a quasiment jamais de contact avec l’employeur. La plupart du temps, il faut réussir des tests en ligne et on vous contact quelques jours plus tard pour vous dire si vous êtes accepté car il n’y a pas de compétence particulière à avoir, ni de niveau d’études requis.

Chez l’ensemble des sociétés qui vous testeront, on vous jugera simplement sur 2 aspects : Votre mémoire et votre orthographe. La mémoire pour être certains que vous retiendrez les détails de vos missions pour les retranscrire le plus fidèlement possible, et l’orthographe, car la plupart du temps, les rapports que vous taperez seront, après vérification, directement envoyés aux clients commanditaires de votre intervention.

Le but étant d’être un client lambda, une fois que votre profil est rempli, la plupart du temps, c’est vous qui choisissez vos missions dans une liste. Après, vous avez un briefing par téléphone pour vous expliquer comment l’enquête va se dérouler.

QUELLES SONT LES SOCIETES QUI RECRUTENT DES CLIENTS-MYSTERES

Des dizaines de sociétés engagent des clients mystères et vous permettront de faire des compléments de revenus de manière ludique. Personnellement, j’en ai testé 3 : MV2, Qualimétrie et Master Consultant.

Master Consultant : L’équipe est sérieuse, vous avez rapidement accès à un interlocuteur téléphonique, la paye et les remboursements sont réglés en temps et en heure sans erreur. Ils proposent des missions dans des restaurants et hôtels, souvent réservés aux anciens enquêteurs-mystères j’imagine, car peu proposées aux « nouveaux » sauf dans le cas d’urgences. Ils proposent énormément de missions de trains et bus, ne présentant pour moins que très peu d’intérêt étant donné que je n’utilise pas ce genre de moyen de transport, mais pouvant être intéressantes pour vous si vous vous déplacez souvent en transport en commun. L’espace personnel enquêteur-mystère de leur site est très bien.

Qualimétrie : Société sérieuse avec paiement + remboursement dans les délais impartis. Après avoir rédigé le rapport, ils vous font une interview de 5 minutes enregistrée concernant votre visite. Le personnel est disponible et à l’écoute. Ils proposent des missions en concession, ce qui est intéressant pour essayer les derniers modèles des grandes marques. Ils proposent aussi des missions pour des opticiens, la poste, etc… L’espace personnel enquêteur-mystère de leur site est très intuitif

MV2 : J’ai effectué, avec eux, des missions en Avril. Je viens d’être payé et remboursé en juin. Sans commentaire. Il est quasiment impossible de les joindre par téléphone, même si j’ai réussi une fois… L’espace personnel enquêteur-mystère sur leur site internet buguait 8 fois sur 10. On m’a répondu par mail qu’il était en maintenance lorsque je les ai testés, ce qui n’est peut-être pas représentatif de ce qu’ils sont au quotidien, cependant, au même titre que mon travail de client mystère, je me dois de donner mon avis sur le moment où je les ai testés de manière impartiale… Dans les questionnaires de visites mystères, on nous demande souvent, à la fin, si on serait prêt à revenir dans la boutique pour en devenir client. Dans le cas de MV2, je répondrais que mon expérience n’a pas été concluante et que je n’y reviendrai pas.

CONCLUSION

Si vous souhaitez arrondir vos fins de mois en devenant client-mystère / enquêteur mystère, en cherchant bien sur internet, vous trouverez une multitude de sociétés prêtes à vous faire passer des tests. Inscrivez-vous et essayez, ça ne vous engagera à rien, et ça peut toujours être sympa de se faire payer un resto tout en donnant votre avis sur le service. Si vous êtes exigeant et observateur, cette activité est faite pour vous !

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